Notre rubrique HR Today : Vu de loin, vu de près

Si ces deux émotions sont parfois imbriquées et complémentaires, la honte donne envie de se cacher ou de fuir, alors que la culpabilité s'accompagne d'un désir de réparer la faute commise ou de restaurer la relation entachée.

Texte : Annabelle Péclard, psychologue du travail FSP, spécialisée dans l'analyse de pratique et le bilan de carrière.

Alexandre, dirigeant d'une entreprise dans le domaine du bâtiment, doit organiser une visioconférence avec un candidat et son futur potentiel chef Samuel. Après avoir fait le tour des applications disponibles, il arrête son choix sur celle qui lui semble la plus aisée à prendre en main. Il passe ensuite un peu de temps pour apprendre à utiliser les fonctionnalités de base, réalise quelques tests image et son ; tout va bien ! Quelques jours avant la rencontre virtuelle, Alexandre, sur les conseils de son assistant, achète un casque audio pour garantir la qualité de la conversation. A l'heure de l'entretien prévu, il s'installe devant son ordinateur, branche ses écouteurs et ouvre la session. Tout le monde est présent ; il se sent soulagé. Rapidement toutefois, il réalise qu'il n'entend pas ses interlocuteurs. Alexandre augmente le son, mais cela ne change rien. Il commence à faire des recherches via le système d'aide, mais ne trouve pas la réponse. Après de longues minutes et de vaines tentatives, Alexandre se lève, fait comprendre aux autres qu'il revient au plus vite et part à la recherche d'un collègue à même de lui venir en aide. Lorsqu'enfin il revient, cela fait bien 15 minutes que la séance aurait dû commencer et le futur chef potentiel n'est plus à l'écran … Après de plates excuses auprès de chacun, se sentant ridicule de ne pas avoir su gérer ce petit souci, Alexandre a bien l'intention d'éviter Samuel pendant quelques temps.

Sandra, responsable du recrutement d'une grande entreprise, a de multiples problèmes en ce début d'année. Deux collaborateurs de sa petite équipe sont en arrêt maladie et, après des semaines de stand-by, plusieurs départements ont relancé leurs processus d'engagements ; il y a en ce moment plus de 30 postes ouverts. Bien qu'elle ait géré jusque-là avec efficacité la situation, une goutte d'eau fait déborder le vase. Durant le week-end, sa mère a dû être hospitalisée. Ainsi, ce lundi soir 8 février, entre les urgences professionnelles et personnelles, lorsque son amie Carole, après plusieurs appels, lui laisse un message sur son répondeur, Sandra ne l'écoute pas. Toujours très occupée le lendemain, elle oublie complètement son amie et laisse passer toute la journée avant de s'en rappeler. Le soir, en écoutant sa messagerie, Sandra apprend dépitée que Carole, au chômage depuis de longs mois, avait besoin de ses conseils pour un entretien d'embauche inopiné prévu pour le matin du mardi 9 février ! Sandra, consciente que son attitude a probablement causé du tort à son amie et à leur relation, s'empresse de lui proposer un rendez-vous pour préparer de nouvelles postulations.

Vu de loin, Alexandre et Sandra ont vécu un épisode particulièrement désagréable et gênant aux conséquences négatives sur leurs relations.

Vu de près, les ressentis ne sont pas identiques. Alexandre a éprouvé un sentiment de honte et Sandra de la culpabilité. Si ces deux émotions sont parfois imbriquées et complémentaires, elles ne s'avèrent pas pour autant semblables. Chaque émotion engendre en effet un comportement spécifique : la honte donne envie de se cacher ou de fuir, alors que la culpabilité s'accompagne d'un désir de réparer la faute commise ou de restaurer la relation entachée.

La honte et la culpabilité, tout comme la fierté, ne sont pas des émotions primaires, mais secondaires[1] et auto-conscientes, c'est-à-dire qui nécessitent la conscience de soi et apparaissent donc vers l'âge de 3 ans. La honte peut-être plus ou moins forte, mais dans tous les cas, elle implique les mêmes composants : un défaut personnel exposé au regard d'autrui. Le défaut peut porter sur une imperfection du corps, de l'esprit (capacité intellectuelle, qualités morales, goûts et opinions), du statut social ou porter sur l'entourage considéré comme un prolongement de soi-même. Ainsi, toute situation qui met en évidence à la vue d'un tiers l'une ou l'autre de nos imperfections, peut provoquer de la honte. Alexandre s'est senti idiot et honteux ne pas avoir su brancher le son !

S'il lui arrive d'être particulièrement néfaste, notamment en cas d'humiliation publique forte, et ternir l'image de soi de façon destructrice, la honte peut néanmoins conduire à s'améliorer les personnes qui ne rejettent pas la faute de leur comportement sur autrui. Ce sera le cas pour Alexandre, si, de ce moment difficile, il retire qu'il est nécessaire de se former aux outils informatiques. En revanche, s'il estime que son moment de honte est dû à son assistant qui ne lui a pas expliqué comment utiliser le casque, il restera bloqué dans une attitude de colère peu constructive.

Quant à la culpabilité, elle est un outil de régulation du lien social qui encourage celle ou celui qui la ressent à sortir de cet état émotionnel pénible en s'évertuant à réparer la relation altérée avec la personne lésée ; elle renforce le sentiment de responsabilité envers autrui. Par ailleurs, elle a un impact sur les actions à venir, car elle diminue le risque de reproduction du comportement coupable. Au prochain message de Carole, Sandra répondra immédiatement ! La culpabilité, et le phénomène de réparation qu'elle engendre, est à l'origine de beaucoup de comportements bénéfiques dans les interactions sociales ; elle favorise l'altruisme. D'une manière générale, celle ou celui qui se sent coupable cherche à diminuer ce ressenti désagréable et agit pour faire taire sa mauvaise conscience. C'est pourquoi l'utilisation de la culpabilité est fréquente dans les campagnes de prévention ou les messages de persuasion. Toutefois, si un niveau modéré de culpabilité s'avère efficace pour engendrer un comportement attendu d'un public cible, un message trop insistant peut se révéler contre-productif et pousser à agir de façon opposée à celle souhaitée ; c'est le phénomène de la réactance[2].

Déchiffrer le fonctionnement, l'utilité et la dimension culturelle des émotions, nous permet de mieux décoder les signaux parfois si impénétrables ou surprenants que nous envoient nos partenaires professionnels, nos amis ou nos autorités ! Comprendre le fonctionnement humain permet d'ajuster nos réactions et de coopérer avec efficience ; soyons curieux !

Article paru dans le HR Today n° 2 I Avril - Mai 2021